maandag 18 april 2011 om 13:01

Den Haag – De consument gebruikt steeds vaker nieuwe media om zich te oriënteren en informeren, waardoor het koop- en winkelgedrag ingrijpend verandert. Retailers maken echter nog amper gebruik van nieuwe media en zijn onvoldoende op de hoogte van (on)mogelijkheden van deze media.

Gevolg is dat zij niet luisteren c.q. niet kunnen luisteren naar hun klanten. Met het gevaar dat zij de klant niet meer in voldoende mate bereiken. Dit en meer blijkt uit de HBD Monitor ICT. De zojuist verschenen monitor ICT van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) gaat specifiek in op het gebruik van nieuwe media door detaillisten.

De meeste ondernemers zetten amper nieuwe media in om hun klanten te bereiken.

In het onderzoek is detaillisten met een fysieke winkel gevraagd naar hun kennis van nieuwe media en de mate waarin zij deze gebruiken om met hun klanten te communiceren, hen te informeren en te verleiden tot kopen in de winkel.Voor digitale klantcommunicatie is een internetverbinding een noodzakelijke voorwaarde. Volgens de monitor beschikt tweederde van de ondernemers over toegang tot internet in de winkel. Voor het gebruik van e-mail en SMS is het van belang het e-mailadres respectievelijk het 06-nummer van klanten en bezoekers in een database op te slaan. Bijna 40 procent beschikt over een dergelijk elektronisch klantenbestand. Het bijhouden van een klantenbestand met daarin e-mailadressen en/of 06-nummers biedt detaillisten onder meer de mogelijkheid tegen relatief lage kosten klanten of bepaalde groepen klanten tegelijk te benaderen met bijvoorbeeld productinformatie of aanbiedingen. Het actief vragen naar digitale klantgegevens is nog geen gemeengoed. Slechts 28 procent van de ondernemers doet dat.

Van de ondernemers die geen digitale gegevens aan hun klanten vragen, wil driekwart dit ook niet overwegen. Ze vinden het niet bij hun winkel passen, denken dat klanten het niet willen of weten niet wat ze met de gegevens moeten doen. Een klein deel ten slotte geeft aan dat het het opgebouwde vertrouwen met de klant aantast. Het niet vragen naar digitale klantgegevens lijkt dus een bewuste keuze. Het ontbreken van kennis over de mogelijkheden en voordelen die het gebruik van digitale klantgegevens kunnen opleveren, kan eveneens een rol spelen. Meer dan de helft (51 procent) van de winkeliers is bekend met e-mail als digitaal communicatiekanaal om meerdere klanten tegelijk te bereiken. Alle andere kanalen scoren beduidend lager. Ruim driekwart (79 procent) is niet bekend met de mogelijkheden die sociale netwerksites, zoals Hyves en Facebook, te bieden hebben. 83 Procent van de winkeliers is niet bekend met bulk-SMS. Het is dan ook niet verrassend dat het daadwerkelijk gebruik van de verschillende digitale communicatiekanalen door detaillisten laag is. Alleen e-mail wordt op enigszins serieuze schaal ingezet: 22 procent van de detailhandel gebruikt dit kanaal voor communicatie naar meerdere klanten tegelijk. Waar SMS (17 procent), weblogs (13 procent), Twitter (13 procent) en overige social media (21 procent) wat bekendheid betreft nog enigszins scoren, is het gebruik ervan laag. Slechts een miniem percentage van de ondernemers zet deze kanalen in. Bovendien bestaat nog nauwelijks de intentie om deze kanalen te gaan gebruiken.

Gerelateerde bronnen
www.hbd.nl/innovatie