Dit jaar wordt het jaar waarin sociale media zich echt zullen verankeren in organisaties. Tot nu toe waren social media toch vaak een dingetje erbij, maar met de Nieuwjaarsknallen is ook het besef ontstaan dat het zo niet veel zin heeft. Organisaties gaan 2011 gebruiken om het sociale domein voor goed te adopteren.

Hier volgen de – in mijn optiek – 7 belangrijkste ontwikkelingen die daarvoor gaan zorgen.

1. Integratie social media in de organisatie en in de business strategie: Social media erbij doen kan echt niet meer. Daarvoor zijn de kanalen veel te relevant voor de klant. Bovendien zien bedrijven die sociale media gebruiken, dat alles wat je daar doet, rechtstreeks invloed heeft op de corporate strategie. Denk maar na.

Het plaatsen van een link naar je site in Twitter betekent wel dat er achter die link een pagina staat die past bij je boodschap op Twitter. Dus modern doen op Twitter is leuk, maar heft geen effect als je on site die belofte niet waarmaakt. Je internet strategie dus.

• Een reactie met een vraag over een vacature dient opgepakt te worden door HR. Je recruitment strategie.
• Klachten door customer service.
• Een product aanbieden via Facebook kan niet zonder daar in je salesstrategie over na te hebben gedacht.
• Klanten laten meedenken over de doorontwikkeling van een product of dienst haakt direct in op je marketing strategie. 
En ga zo maar door.

Organisaties zullen daarom bij hun social media strategie steeds dichter tegen de corporate doelstellingen, de missie en de visie aan gaan zitten.

Daarnaast zullen zij social media werkzaamheden opnemen in bestaande functieomschrijvingen en daarmee meer commitment vragen van de medewerkers. Afrekenen dus, aan het einde van het jaar.

2. We gaan beter nadenken over de waardepropositie in sociale netwerken:

“Social bonding is key”. Ben je niet in staat om de juiste content te brengen, dan hebben je sociale uitingen geen langdurig effect. Alles draait in 2011 om de beleving van de klant in jou netwerk.

Wat kan je helpen om de juiste waarde te bieden in het sociale domein?

• Praat over onderwerpen die je klanten interesseren.
• Help je klanten om succesvoller te worden. Door iets te leren bijvoorbeeld. Geef tips of gratis advies.
• Biedt iets dat de klant nergens anders kan krijgen.
• Versterk de onderwerpen waar je al over communiceerde in andere kanalen.
- Geef eens iets weg wat je normaal voor jezelf zou houden.
• Gebruik mensen in je bedrijf die al content produceren.
• Gebruik de sociale evangelisten in je organisatie om je te helpen.
• Laat je klant delen in het succes als hij zelf ook bijdraagt.
• Hergebruik materiaal en verpak het in andere content brokken voor andere kanalen. Een Blog over tien tips kan ook 10 Tweets opleveren.
• Nodig opinieleiders in de markt uit om deel te nemen aan je activiteiten. Zo deel je jou netwerk met hen en zullen zij hun netwerk ook met jou delen.
• Sluit mogelijke partnerships met andere non-competitieve organisaties die dezelfde doelgroep willen benaderen.

3. Afscheid van de gratis tools: Serieus met social media werken betekent dat er een geweldige hoeveelheid informatie op je af komt. Goed managen van die informatie kan je helpen om veel meer uit je activiteiten te halen, maar ook om binnen de organisatie de juiste verantwoording af te leggen over je werk. Steeds vaker adviseer ik klanten de laatste tijd om af te stappen van gratis online social management tools. Niet omdat ze slecht zijn, zeer zeker niet. (ik gebruik zelf Hootsuite en ben erg tevreden). Wel merk ik dat gratis tools vaak niet voldoende kunnen bieden aan professionele organisaties. Ik denk dat betaalde social monitoring tools in 2011 een geweldige vlucht gaan nemen.

Hier zijn er een paar tools die ik goed vind:

Radian6: de meest ervaren club, komt vanuit de VS en heft nog niet zoveel ervaring in NL. Daardoor is het aantal Nederlandse bronnen dat ze scannen nog niet zo groot. Voor internationale ondernemingen is Radian6 echter een geode partner

Buzzcapture: In Nederland de grootste en meest ervaren in het scannen van Nederlandse bronnen. Doet het vooral goed bij banken, verzekeraars en telco’s.

Coosto: een relatief nieuwe aanbieder op de NL markt. Makkelijk te implementeren en niet al te fancy. Heeft alles wat je nodig hebt, maar brengt de mogelijkheden gedoseerd. Zou wel eens een verrassende stijger kunnen worden.

Kosten:

Alle drie de aanbieders zijn niet goedkoop. Je bent al snel 15-25K per jaar kwijt voor een paar gebruikers. Maar dan heb je wel een volledige management tool waardoor je handelingen een stuk minder worden. Dat is ook geld waard en daarmee zijn de kosten snel terugverdiend.

Wat doen die tools dan?

• researchen van online bronnen scannen van realtime informatie
• centraal versturen van berichten naar diverse platforms
• management rapportages draaien
• taakverdelingen maken
• sentiment, merkbeleving, conversie, bereik meten
en nog veel meer.

4. Loyaliteit gaat stijgen: Waar we in 2009 en 2010 een dalende loyaliteit zagen, vooral bij online aankopen, verwacht ik juist een stijgende loyaliteit in 2011 op het sociale vlak. Consumenten en klanten gaan kiezen voor de bron met de beste en meest relevante content in hun netwerk. Organisaties die dat snappen, zullen juist een grotere loyale aanhang krijgen.

5. Meer commerciële successen in social media: Niet voor niets geeft niet minder dan 25% van alle social media gebruikers aan dat zij een link willen met bedrijven in hun netwerk. Aanbiedingen zijn daarbij de meest wenselijke informatie, maar ook inhoudelijke informatie en kennisverbreding zijn belangrijke beweegredenen daarvoor.

Dat betekent dat conversie dan ook veel eerder kan beginnen dan op de eigen site. Vissen waar de vissen zitten betekent de juiste boodschap plaatsen op het juiste moment bij de juiste klant, in het juiste sociale netwerk. In 2011 zullen meer bedrijven gaan testen of zij op een relevante manier het opgebouwde bereik kunnen verzilveren. De klant en zijn ‘welbeing’ staan daarbij centraal.

6. Goede koppen worden belangrijker: Als je wilt opvallen tussen alle berichten, moet je maar beter een goede titel hebben, gevolgd door een pakkend kort bericht. Hier ontstaat een nieuwe markt voor copywriters. Zij kunnen zich hierin specialiseren in advisering om bedrijven te helpen op te vallen in de massa. De beste kop trekt de meeste lezers, ook na 2011!

7. De komst van de nieuwe marketeer: Met het nemen van de eerste stappen op social media gebied, komen organisaties er achter hoe weinig communicatief de eigen medewerkers eigenlijk zijn. Interacteren is heel anders dan zenden. Er komt veel vraag naar een nieuw soort marketeer. Iemand aan wie je tijdens een sollicitatie procedure kunt vragen hoeveel followers hij heeft, wat voor blogs hij schrijft en welke bedrijven hij volgt op facebook. En waarvan je dan ook nog een zinnig antwoord mag verwachten.