bron: Adformatie

VRIJDAG 11 MAART 2011, 9:38  DOOR: JAAP BARTELDS

Het Swocc komt met een ‘checklist’ die bedrijven aan klantinzicht helpt.
Bedrijven ontkomen er niet aan hun klanten meer centraal te stellen. Maar het ontbreekt vaak aan klantinzicht. Het Swocc voerde daarom een grootschalig onderzoek uit en komt met een checklist voor bedrijven. Isabella Voskuyl en Robert van Ossenbruggen deden een literatuurstudie en interviewden experts en bedrijven, waaronder Unilever, KPN, Philips en Albert Heijn. Al snel bleek dat er geen sluitende definitie bestaat van klantinzicht.
‘Intelligence managers kijken naar klantgegevens die zij hebben opgeslagen in hun databases, terwijl het kwalitatief marktonderzoekers meer gaat om een diepere beweging’, zegt Voskuyl. In de eerste plaats is het belangrijk dat men beseft dat klant inzicht staat voor een diepgaand begrip van de klant of consument. Voskuyl: ‘Zien dat 80 procent van de bioscoopbezoekers geen drank of etenswaren koopt voor aanvang van een film, is nog geen klantinzicht: je moet achterhalen waarom klanten dit gedrag vertonen.’
In de tweede plaats moet duidelijk zijn dat het draait om een met feiten onderbouwd begrip. Dus geen ideeën die intuïtief bij marketeers opborrelen. Tot slot moet een klantinzicht ook relevant en waardevol zijn. Voskuyl: ‘Het moet een business opportunity bevatten. Dat jongeren het erg vinden hun mobiel te verliezen omdat ze dan hun sociale leven kwijt zijn, is voor een bedrijf als KPN te typeren als een klantinzicht’.
Wat opviel, was dat veel bedrijven wel praten over klantinzicht, maar dat de gesprekken vooral gaan over methoden en technieken, zegt Voskuyl. ‘Dit terwijl die bedrijven al worstelen met het onderliggende proces: de implementatie van klantinzichten. Daar gaat het al fout. In onze checklist laten we bedrijven redeneren vanuit de behoeftes van de klant. Wat goed is voor de klant, is automatisch
goed voor het bedrijf.’
Het onderzoek sluit af met de opmerking dat bedrijven opereren in hyperconcurrerende markten met steeds kritischer consumenten. Klantinzicht is een strategische asset geworden en daarmee de basis voor concurrentievoordeel. Klantinzicht negeren is geen optie meer. Dat zal veel bedrijven onzeker maken. Het onderzoek met de aanbevelingen van het Swocc moet bedrijven concrete handvatten bieden om klantinzicht binnen organisaties effectiever te maken.
Meer vandaag in Adformatie.

inShare
PRINT
STUUR DOOR
VORIGEVOLGENDE

reageer (3)
Goede zaak dat SWOCC deze studie heeft uitgevoerd. Wel opvallend dat blijkbaar veel bedrijven eerst een zg. issue moeten hebben om dan klantinzichten te verwerven, aldus de studie. In de praktijk is het altijd beter de klantinzichten en wensen eerst centraal te zetten, los van issues. Onze KlantSafaries in de praktijk geven aan dat dat zeer heldere klantinzichten geeft als voeding voor het bedrijf en merk, zowel bij BtC als BtoB.
LEO VAN SISTER (MERKCOMMISSARISSEN), VRIJDAG 11 MAART 2011, 11:01
Klantinzicht, customer understanding, moet een ‘way of life zijn van de marekteer en de intelligence manager. Alle bronnen van kennis over je klant zijn dan van waarde. Of het nu gaat om het kijken bij het supermarktschap naar je klanten die je producten kopen, een relevant artikel in de krant of reacties bij de consumentenservice overal en altijd kan je over je klant leren, je klant beter gaan begrijpen. Onderzoek, ook safaris, moeten niet meer dan het sluitstuk zijn. Ik durf de stelling aan dat wanneer een bedrijf het vooral moet hebben van onderzoek om de klant in de vingers te krijgen er een fundamenteel probleem is. En dat zegt een rasonderzoeker!!!
RICHARD HUGEN THE NEXT LEVEL, VRIJDAG 11 MAART 2011, 11:54
Ik ben het met Richard eens dat het in je moet zitten om de klant te willen accomoderen. Juist daarom nzijn onderzoeken en klantsafari’s geen sluitstuk maar juist het begin. Organisaties welke écht klantgericht willen zijn denken én van buiten naar binnen moeten denken (vanuit klantinzichten dus) en niet vanuit (bestaande) structuren en zg. issues. De essentie van marketing is denken vanuit die klant en NIET voor die klant. Begrijpen wat klanten drijft is het begin van een lange kalntrelatie.
LEO VAN SISTER (MERKCOMMISSARISSEN), VRIJDAG 11 MAART 2011, 18:52